A criação de marcas bem posicionadas no mercado tem inúmeros objetivos, mas o principal deles é gerar valor. O problema é que construir uma marca só com um discurso bonito não cumpre esse papel. 

Estudos apontam que 80% das marcas acreditam que entregam experiências incríveis aos seus clientes. Mas apenas 8% dos clientes confirmam isso. 

O que apresenta uma imensa lacuna entre promessa X entrega.

O mais surpreendente é que o mercado ainda não olha pra isso.

50% das equipes de relacionamento e gestão atualizam seus produtos e serviços às necessidades dos clientes.

Apenas 30% organizam os processos internos para fornecer experiências superiores.

30% possuem o hábito de coleta de feedback com clientes.

*Dados retirados do estudo “Closing the delivery gap” - Bain & Company.

Isso mostra quanto a proximidade com o cliente durante toda a jornada é decisiva para o crescimento. Diante de tantas informações, crescimento da concorrência e interações digitais, o relacionamento com o cliente se torna ainda mais difícil de ser construído e sustentado. 

É aí que mora o erro.

BX é um ciclo inacabável de relacionamento e oportunidades. Esse ciclo só se torna positivo quando a empresa realmente se importa com a jornada do consumidor*. 

* Vale lembrar que consumidor é qualquer pessoa que de alguma forma interage com a sua marca, seja para comprar, absorver conteúdo, indicar, trabalhar, vender, co-criar e etc, logo: clientes, parceiros, colaboradores, influenciadores de compra e o mercado geral.

As grandes referências em BX se preocupam de verdade em facilitar tudo que for possível antes mesmo do cliente ser cliente (no pré, durante e pós-venda). É nesse processo que ela conhece, entende, entrega e faz o cliente voltar.

A ativação de ações pensadas na melhoria de cada ponto de contato da jornada, envolve toda estrutura de uma empresa, desde a administração e gestão até o marketing e a operação.

O resultado de uma operação focada na experiência de todos não poderia ser outro:

• Maior taxa de fidelização;
• Alto índice de diferenciação e competitividade;
• Tempo de mercado; 
• Fixação e consciência da marca;
• Aumento na percepção de qualidade;
• Associação positiva racional e emocional;
• Valor de marca.
  

Não precisa de muito para inovar:

• Atendimento personalizado de acordo com a necessidade do cliente;
• Resolução de problemas de forma simples e rápida;
• Produtos e serviços amigáveis e inclusivos;
• Operação digital integrada com a física;
• Jornada de compra clara ao usuário;
• Suporte disponível quando necessário;
• Facilitação de processos e/ou pagamento;
• Entrega rápida e customizada.
  

Na prática:

É claro que erros acontecem, Brand Experience não anula isso.

Mas trabalha ativamente para que situações negativas sejam apenas um ponto da jornada do consumidor, não o final dela.