O que é?
A marca precisa funcionar para quem faz e para quem usa.
Pra quem faz: sua equipe e todo mundo que fala em nome da marca.
Pra quem usa: seu cliente e todo mundo que tem contato com ela.
A criação da jornada ideal do usuário é feita com a análise de dados de uso e satisfação, referências de mercado e feedbacks constantes com clientes, usuários e equipe interna.
Tudo para que a experiência de todos os envolvidos seja de fato positiva, funcional e facilitadora em todos os pontos de contato.
Pra que serve?
Serve para facilitar tudo que for possível. JIU atua em toda jornada de venda, compra, uso e suporte, do começo ao fim.
1. Entende o atual cenário.
2. Define a experiência do produto ou serviço.
3. Aciona os times responsáveis pela entrega final.
4. Cria um processo facilmente replicável para equipe interna.
5. Ativa um produto relevante e facilitador ao usuário final.
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1. Definições
É o ponto de partida do mapeamento para entendermos como tudo acontece, dentro e fora da empresa.
Produto ou serviço?
Diferencial
Canais de atuação
Áreas envolvidas
Entendimento do modelo de atuação do produto ou serviço oferecido (digital, físico, sazonal, recorrente e etc) e o que ele faz na prática. Com base nisso, a jornada ideal é escolhida.
Validação do que o difere da concorrência, para que seja possível valorizar de forma estratégica em todas as etapas possíveis da jornada de conexão com o cliente.
Mapeamento dos canais onde o produto está ativo (online ou offline) e direcionamento do plano ideal, levando em consideração a estratégia adotada e a particularidade de cada um deles.
Envolvimento dos times de criação e entrega do produto, para validações, pesquisas e testes da atual experiência da marca.
Ex.:
•
Marketing
• Comercial
• Tecnologia
• Operação
2. Jornadas de atuação
Muito além do entendimento da marca, produto ou serviço, visualizamos o passo a passo de realização e entrega, para saber exatamente o que funciona ou não. Assim é possível construir uma jornada específica e segmentada no que de fato faz diferença.
Como conceito sem prática vira discurso, então separamos um caso real para explicar os detalhes de toda essa jornada mapeada e criada para uma empresa especialista em atendimento.
* Dados confidenciais, números e estratégias não foram colocados aqui por questões éticas.
* Cada setor ou empresa tem uma necessidade específica.
* Produções genéricas não resolvem problemas.
2.1. Prospecção
Dentro de todas as possibilidades de comunicação, posicionamento, ativação de parcerias e gaps de mercado, escolhemos os que mais faziam sentido de acordo com o produto e público de impacto. Assim, criamos uma linha de comunicação ativa para gerar valor de marca aos usuários desde a fase de conhecimento e venda até o pós-venda e relacionamento no dia a dia.
Materiais de prospecção
A escolha do canal serve de base, o que de fato conecta todas as duas pontas (marca e cliente) é a ativação certa, no momento certo e com o conteúdo exato.
Pitch de vendas com personalização visual para cada prospect.
Proposta comercial simplificada, explicativa e única para cada cliente.
Campanha de lançamento e valorização dos produtos existentes.
Planejamento de comunicação e temas para a assessoria de imprensa.
Foi o que fez sentido para eles e acelerou o fechamento com as maiores marcas de varejo e moda do país.
Jornada do Prospect
Gerar valor em cada uma das etapas, desde a venda até a entrega final, foi o que permitiu um crescimento acelerado.
Disponibilizamos insights estratégicos para toda a jornada de evolução do prospect, visando facilitar processos de entendimento com mockups e MVP’s, desde o momento zero até o momento de recompra.
2.2. Imersão
Imergir é um processo que faz diferença na percepção de valor e reconhecimento de qualidade.
Na venda: adaptamos a linguagem verbal e visual para chamar a atenção.
No pós-venda: direcionamos tudo que poderia ser avaliado para evolução do cliente.
2.3. Implementação
A implementação de tudo isso só é possível com o envolvimento de todos os times, líderes e responsáveis práticos das entregas. Para que haja pleno entendimento, interconexão de times, geração de novas ideias, testes e validações práticas da jornada ideal do usuário.
2.4. Operação
Depois de terminada a imersão e implementação, é a hora de colocar tudo no ar com quem fica na linha de frente. É aqui que o processo mostra resultado.
Mas nada disso fica no achismo e muito menos na cabeça de quem faz. Isso é documentado para que qualquer atual ou novo membro da equipe saiba por onde começar e o que fazer de forma simples.
2.5. Relatórios e Insights
Cada caso requer um foco específico, neste exemplo foi necessário um processo de aproximação com o cliente final para evolução da parceria e venda de novos serviços. Criamos um padrão de relatórios e insights constantes para que ele soubesse o status, próximos passos e performance geral do serviço.
3. Experiência do usuário
Depois do detalhamento de processos internos, vamos ao externo, isso é: a entrega prática ao consumidor.
Neste exemplo, além dos canais de atuação, recriamos toda a jornada experiencial do produto e a interface ideal para que o usuário tenha a melhor experiência possível.
Pensar em todas as pontas é o único caminho para uma experiência positiva.
A ideia de proporcioná-la facilita a vida do usuário de todas as formas possíveis, até que ele de fato se sinta parte importante do seu negócio.
E quem pertence, fica.